挑戰

這家台中的日式料理餐廳，週末常常一位難求，平日也有穩定的訂位需求。

餐廳的訂位方式一直很傳統：電話訂位，由外場人員接聽。

但這帶來了幾個問題：

1. 非營業時間無法訂位：晚上 10 點之後、週一公休日，很多想訂位的顧客打不進來，只好去別家
2. 尖峰時段電話佔線：中午 12 點、下午 5–6 點，外場同仁要接電話又要服務現場客人，常常電話響了沒人接
3. 訂位資訊容易出錯：口頭確認人數、時段、特殊需求，筆記寫錯的情況偶有發生
4. 顧客不確定有沒有訂成功：打過電話之後，顧客常常事後又打來確認，增加負擔

解法

我們幫餐廳在 LINE Official Account 上建立了 AI 訂位助理系統。

核心功能

自動訂位對話流程：

顧客在 LINE 上說「我想訂位」，AI 客服會引導顧客：

1. 選擇日期
2. 選擇時段（系統自動顯示剩餘座位）
3. 確認人數
4. 填寫姓名與電話
5. 備註特殊需求（慶生、素食、嬰兒椅等）
6. 系統自動確認，並發送訂位確認訊息

智能座位管理： 系統即時讀取訂位資料庫，顧客看到的是真實剩餘座位，不會發生重複訂位的問題。

自動提醒： 訂位成功後，系統在前一天下午 3 點自動發送提醒訊息，讓顧客確認是否到場。若要取消，顧客直接在 LINE 回覆即可，不需要打電話。

常見問題自動回覆： 營業時間、停車、菜單、特殊需求等問題，AI 自動回覆，不需要人工介入。

整合後台系統

所有訂位資訊自動同步到餐廳的 Google 試算表，外場人員打開試算表就能看到當天訂位狀況，不需要手動整理。

成果

上線 2 個月後的數據：

• 訂位量成長：總訂位數增加 28%（大量來自非營業時間的線上訂位）
• 流失率降低：因電話打不通而流失的訂位估計減少 35%
• 人工節省：外場人員每天節省約 3 小時電話接聽時間
• 爽約率降低：自動提醒功能讓爽約率從 12% 降至 5%
• 顧客滿意度提升：LINE 評分從 4.1 升至 4.7

客戶引言

「最明顯的改變是週一公休日，以前那天的訂位都是空的，因為沒人接電話。現在週一休假，隔天來看，LINE 裡面已經有十幾個訂位了。而且顧客都說比打電話方便，因為可以慢慢選時間，不用怕佔線。」 —— 餐廳老闆 張先生

適用情境

LINE AI 訂位系統特別適合以下餐廳：

• 有穩定訂位需求，但電話管理耗時
• 有非營業時間的訂位需求（觀光區、週末熱門餐廳）
• 想要減少人工介入，讓外場專注在服務
• 有爽約問題，希望透過自動提醒改善

總結

對很多餐廳來說，LINE 是顧客最熟悉的溝通工具。把訂位流程搬到 LINE，不需要顧客安裝新 App，不需要學習新平台，門檻最低，效果卻很明顯。

如果你的餐廳也有類似的痛點，歡迎聯繫我們，讓我們先了解你的狀況，再提供最適合的方案。